【前言】

政務服務“一(yī / yì ／yí)網通辦”是(shì)提升群衆企業辦事體驗的(de)迫切要(yào / yāo)求，是(shì)深化“放管服”改革、優化營商環境的(de)具體行動，是(shì)建設人(rén)民滿意服務型政府的(de)重要(yào / yāo)舉措。浙江立足用戶體驗、基層需求、改革任務，充分依托全國(guó)一(yī / yì ／yí)體化在(zài)線政務服務平台，以(yǐ)數字化改革爲(wéi / wèi)總抓手,高質量推進政務服務“一(yī / yì ／yí)網通辦”，初步構建“網上(shàng)一(yī / yì ／yí)站辦、大(dà)廳就(jiù)近辦、辦事更便捷”的(de)“一(yī / yì ／yí)網通辦”浙江模式，在(zài)便利群衆企業的(de)同時(shí)，切實爲(wéi / wèi)基層降本減負。

近年來(lái)，浙江認真貫徹落實黨中央、國(guó)務院關于(yú)加快建設數字政府的(de)決策部署，緊密圍繞政府治理體系和(hé / huò)治理能力現代化，持續深化“互聯網+政務服務”，不(bù)斷優化服務體驗、創新服務模式，逐步形成“數據多跑路、群衆少跑腿”“掌辦優先、網辦爲(wéi / wèi)輔、窗口兜底”的(de)良性局面。

一(yī / yì ／yí)、浙江省“互聯網+政務服務”發展曆程

2003年，習近平總書記在(zài)浙江工作時(shí)做出(chū)了(le／liǎo)建設“數字浙江”的(de)工作部署，爲(wéi / wèi)浙江數字經濟、數字政府、數字社會建設制定了(le／liǎo)藍圖，指明了(le／liǎo)方向。浙江是(shì)較早推進“互聯網+政務服務”工作的(de)省份,2014年，在(zài)全國(guó)率先建成省市縣鄉村五級全覆蓋的(de)一(yī / yì ／yí)體化政務服務網。2016年，浙江全面推行“最多跑一(yī / yì ／yí)次”改革，讓“數據多跑路、群衆少跑腿”。2018年至2020年，浙江實施政府數字化轉型，數字化改革加速并邁向深入。

（一(yī / yì ／yí)）“四張清單一(yī / yì ／yí)張網”撬動政府職能轉變。2014年，以(yǐ)“四張清單一(yī / yì ／yí)張網”爲(wéi / wèi)基礎和(hé / huò)總抓手，浙江開展簡政放權改革，統籌推進行政審批、綜合行政執法、鄉鎮“四個(gè)平台”建設、科教文衛體等專項改革的(de)系列改革，形成“四張清單一(yī / yì ／yí)張網”和(hé / huò)行政審批、公共服務、綜合執法、市場監管等若幹專項領域改革相互配合的(de)整體推進态勢，探索出(chū)實施企業投資100天高效審批、核準目錄外企業投資項目不(bù)再審批、“零地(dì / de)技改”項目不(bù)再審批、市縣同權的(de)行政審批一(yī / yì ／yí)體化改革等一(yī / yì ／yí)批開創性的(de)改革舉措，打造出(chū)最簡、最優、最高效的(de)審批流程。通過以(yǐ)确權責、曬權責、行權責和(hé / huò)制權責等一(yī / yì ／yí)系列舉措不(bù)僅厘清了(le／liǎo)政府治理的(de)邊界，也(yě)爲(wéi / wèi)群衆、企業辦事指明了(le／liǎo)方向，讓辦事“門難進、臉難看”的(de)情況大(dà)爲(wéi / wèi)改觀。

（二）“最多跑一(yī / yì ／yí)次”改革打破“信息孤島”。2017年，浙江提出(chū)“最多跑一(yī / yì ／yí)次”改革，大(dà)力推進打破信息孤島、實現數據共享，切實解決群衆和(hé / huò)企業到(dào)政府辦事多頭跑、反複跑、辦事難、辦事慢的(de)問題。曆經五年的(de)持續運營和(hé / huò)不(bù)斷叠代，浙江政務服務網成爲(wéi / wèi)線上(shàng)線下融合的(de)技術支撐總後台，全省3000多個(gè)行政機關統一(yī / yì ／yí)進駐，1400多個(gè)鄉鎮（街道(dào)）、20000餘個(gè)村（社區）站點全覆蓋，構建了(le／liǎo)線上(shàng)線下一(yī / yì ／yí)體化發展的(de)網上(shàng)政府雛形。在(zài)線上(shàng)，建設全省統一(yī / yì ／yí)的(de)網上(shàng)身份認證、電子(zǐ)印章、電子(zǐ)檔案、電子(zǐ)證照技術體系；集中公布辦事指南，統一(yī / yì ／yí)辦事事項編碼、服務名稱和(hé / huò)服務流程等事項标準，加快實現跨地(dì / de)區、跨部門服務；開通“辦理申請、快遞送達”渠道(dào)，受理政務咨詢投訴舉報，逐步實現群衆和(hé / huò)企業用“點鼠标”代替“跑上(shàng)門”。在(zài)線下，依托于(yú)“一(yī / yì ／yí)張網”建設了(le／liǎo)全省統一(yī / yì ／yí)的(de)行政權力事項庫、“一(yī / yì ／yí)窗受理”信息系統，全省各級行政服務中心“一(yī / yì ／yí)窗受理、集成服務”改革順利推進。

（三）政府數字化轉型助力打造“掌上(shàng)辦事之(zhī)省”。2018年，浙江在(zài)“最多跑一(yī / yì ／yí)次”改革的(de)基礎上(shàng)加快推進政府數字化轉型。圍繞“掌上(shàng)辦事之(zhī)省”建設目标，浙江進一(yī / yì ／yí)步推動“互聯網+政務服務”，經優化叠代推出(chū)“浙裏辦”APP，全面推進“網上(shàng)辦”“掌上(shàng)辦”，向企業群衆提供不(bù)受時(shí)間空間限制、随時(shí)在(zài)線的(de)政務服務；開發智能服務功能，爲(wéi / wèi)群衆和(hé / huò)企業提供更友好的(de)導引服務、更精準的(de)搜索服務與更貼心的(de)推薦服務；加快推動“一(yī / yì ／yí)證通辦”，從老百姓最關心、最常辦的(de)民生事項入手，梳理每個(gè)事項的(de)辦事材料，通過數據共享免交其他(tā)材料，實現憑一(yī / yì ／yí)張身份證明即可查房産、辦駕照、提公積金、辦出(chū)生證明等；大(dà)力推進“一(yī / yì ／yí)件事”，圍繞群衆與企業兩個(gè)生命周期，通過數據共享簡化材料表單，推進業務流程優化，提升群衆和(hé / huò)企業的(de)辦事體驗，已在(zài)浙江政務服務網、“浙裏辦”APP上(shàng)線運行40件“一(yī / yì ／yí)件事”，包括企業開辦、用水報裝、轉外就(jiù)醫等高頻群衆和(hé / huò)企業“一(yī / yì ／yí)件事”。

二、浙江省推進政務服務“一(yī / yì ／yí)網通辦”的(de)主要(yào / yāo)做法

“最多跑一(yī / yì ／yí)次”改革的(de)理念方法作風，數字政府“整體智治”的(de)體系化優勢，爲(wéi / wèi)浙江不(bù)斷深化政務服務改革打下了(le／liǎo)堅實基礎。2020年，浙江省委、省政府提出(chū)，要(yào / yāo)加快建成“掌上(shàng)辦事之(zhī)省”，推動政務服務從網上(shàng)“可辦”轉向“好辦易辦”。圍繞這(zhè)一(yī / yì ／yí)目标，浙江以(yǐ)“整體智治”爲(wéi / wèi)理念，以(yǐ)數字化改革爲(wéi / wèi)總抓手，堅持系統觀念、系統方法，運用數字化技術重塑政府治理的(de)體制機制、組織架構、方式流程、手段工具，全面啓動“一(yī / yì ／yí)網通辦”2.0版建設工作，初步構建“網上(shàng)一(yī / yì ／yí)站辦、大(dà)廳就(jiù)近辦、辦事更便捷”的(de)“一(yī / yì ／yí)網通辦”浙江模式，在(zài)便利群衆企業的(de)同時(shí)，爲(wéi / wèi)基層降本減負。目前，除部分國(guó)建系統事項外，全省依申請政務服務事項已基本完成“一(yī / yì ／yí)網通辦”2.0改造升級。

（一(yī / yì ／yí)）充分發揮技術平台賦能，推動“找部門”轉向“找政府”。浙江省全力打造全國(guó)首創、全省統一(yī / yì ／yí)的(de)政務服務中台，研發涵蓋智能中心、表單中心、路由中心等22個(gè)産品系列70個(gè)功能模塊，打通了(le／liǎo)全省500多套審批系統，實現全省政務服務事項統一(yī / yì ／yí)收件、辦件精準路由至對應的(de)審批系統。一(yī / yì ／yí)是(shì)實現場景導服智能化。圍繞群衆企業辦事習慣,梳理形成6000餘種情形，支持群衆企業通過“一(yī / yì ／yí)問一(yī / yì ／yí)答”式的(de)人(rén)機交互，快速、精準定位辦事情形與表單材料，助力群衆企業“一(yī / yì ／yí)來(lái)就(jiù)會辦、一(yī / yì ／yí)次就(jiù)辦成”，窗口工作人(rén)員“一(yī / yì ／yí)看就(jiù)明白、一(yī / yì ／yí)學就(jiù)上(shàng)手”。以(yǐ)“職工參保登記”爲(wéi / wèi)例，原來(lái)企業在(zài)線上(shàng)辦理時(shí)，流程指南看不(bù)懂，材料要(yào / yāo)求分不(bù)清；現在(zài)，通過智能導服，企業隻需回答幾個(gè)問題，即可“秒懂”辦理流程與情形，精準填寫表單、提交材料。二是(shì)實現服務路由精準化。推行“收辦分離”改革，依托政務服務中台，全省政務服務事項統一(yī / yì ／yí)收件、精準分發至對應的(de)審批系統，有效破解多網申報、多系統受理、多次錄入問題，切實推動群衆企業辦事由“找屬地(dì / de)”“找部門”轉爲(wéi / wèi)“找政府”，爲(wéi / wèi)打造“整體政府”“全國(guó)通辦”奠定基礎。如“基本醫療保險參保人(rén)員曆年賬戶家庭共濟備案”事項，群衆提交申請後，收件信息精準分發至參保統籌區的(de)審批系統，辦件過程與結果信息實時(shí)回傳。三是(shì)實現部門協同敏捷化。立足群衆企業辦事視角，聚焦多部門聯辦“一(yī / yì ／yí)件事”，支持多部門高效協同，實現“一(yī / yì ／yí)表申請、一(yī / yì ／yí)套材料、一(yī / yì ／yí)次提交、一(yī / yì ／yí)次辦結”，推動部門政府轉變爲(wéi / wèi)整體政府。如“新生兒出(chū)生一(yī / yì ／yí)件事”，涉及4個(gè)部門5個(gè)事項，改革前群衆要(yào / yāo)跑5次窗口，平均2天才能拿到(dào)結果；改革後群衆“指尖辦、一(yī / yì ／yí)次辦、秒速批”。

（二）全面深化改革領跑牽引，推動“區域優勢”轉向“全省優勢”。建立省市縣三級近9000人(rén)的(de)高效協同機制，制定“時(shí)間表”“路線圖”，省市縣上(shàng)下協同，業務部門和(hé / huò)技術團隊形成合力，聯動推進政務服務事項改造升級，實現辦事情形“應細化盡細化”、業務流程“應優化盡優化”、字段材料“應共享盡共享”。一(yī / yì ／yí)是(shì)推動事項标準化。通過省級統籌、市縣聯動，實現省市縣三級統一(yī / yì ／yí)辦事指南、統一(yī / yì ／yí)辦理流程、統一(yī / yì ／yí)表單材料，線上(shàng)線下無差别受理、同标準辦理，爲(wéi / wèi)全省“一(yī / yì ／yí)網通辦”奠定基礎。以(yǐ)“城鄉居民基本養老保險參保登記”事項爲(wéi / wèi)例，改革前全省各地(dì / de)共有21套表單，改革後全省統一(yī / yì ／yí)1套表單。二是(shì)推動簡表單、減材料。充分依托全國(guó)一(yī / yì ／yí)體化在(zài)線政務服務平台，持續推動業務流程再優化、表單材料再精簡、數據共享再提升，全省事項字段、材料共享率分别由22.4%、15.5%提升至54.1%、25.4%，每年能讓群衆企業少填表單字段約6.1億項、免交申報材料6990.8萬份。同時(shí)，推動審批流程優化，推出(chū)“高齡津貼發放”等40個(gè)與群衆企業密切相關的(de)事項，實現零材料申報、零人(rén)工審核、零延時(shí)辦結。三是(shì)推行“領跑者”模式。充分激發基層改革創新活力，鼓勵基層持續推動業務流程再優化、表單材料再精簡、數據共享再提升，加強總結提煉、複制推廣，推動“領跑者”做法提升爲(wéi / wèi)“領跑者”标準，實現“一(yī / yì ／yí)地(dì / de)創新、全省受益”。以(yǐ)“藥品零售企業驗收”事項爲(wéi / wèi)例，杭州市通過改革創新，簡表單、減材料成效全省領跑，省藥監局充分吸收杭州市經驗做法，在(zài)廣泛征求各地(dì / de)意見基礎上(shàng)，将杭州市“領跑者”做法提升爲(wéi / wèi)“領跑者”标準。

（三）加快推進制度重塑引領，推動“線下辦”轉向“線上(shàng)辦”。積極推動行政服務中心運行機制改革，深化線上(shàng)線下融合，引導群衆企業辦事由“窗口辦”轉向“掌上(shàng)辦”“網上(shàng)辦”“自助辦”，引領窗口工作模式由“面對面”轉向“肩并肩”、“代辦”轉向“協辦”，逐步培養群衆企業線上(shàng)辦事習慣，促進機構變革、制度重塑。一(yī / yì ／yí)是(shì)加快構建“四端協同”，實現線上(shàng)線下體驗一(yī / yì ／yí)緻。依托事項标準化成果，推動全省政務服務事項在(zài)“浙裏辦”APP、浙江政務服務網、政務服務一(yī / yì ／yí)體化自助機、行政服務中心窗口“同源發布”，實現線上(shàng)線下無差别受理、四端體驗一(yī / yì ／yí)緻。以(yǐ)“船舶管理業務經營許可注銷”爲(wéi / wèi)例，改革前，群衆在(zài)PC端、APP端填寫的(de)表單、提交的(de)材料均不(bù)同；改革後，多端表單、材料标準統一(yī / yì ／yí)，體驗一(yī / yì ／yí)緻。二是(shì)持續深化“網廳融合”，實現線上(shàng)線下高效協同。融合創新在(zài)線預約、取叫号、邊聊邊辦等功能，大(dà)廳實施智慧取号“無憂等待”，智慧展闆“科學調度”，開辟智能辦理區，工作人(rén)員走出(chū)櫃台，手把手指導群衆企業線上(shàng)辦事，逐步形成“掌辦優先、網辦爲(wéi / wèi)輔、窗口兜底”新格局，行政服務中心減員降本效應初步顯現。例如，甯波市鄞州區行政服務中心已減少窗口25個(gè)，減少人(rén)員10%；義烏市行政服務中心窗口由324個(gè)減少爲(wéi / wèi)33個(gè)，減窗率達89.8%。三是(shì)積極探索“幫辦代辦”，實現線上(shàng)線下融合創新。充分利用基層網格員制度，加快推進政務服務“一(yī / yì ／yí)網通辦”改革成效向基層延伸擴面，探索“網格員+幫辦”“互聯網+代辦”服務新模式，實現進村入社延伸辦。同時(shí),始終考慮老年人(rén)等特殊群體需求，探索組建幫辦志願服務隊，做好上(shàng)門服務常态化。杭州市江幹區組建“一(yī / yì ／yí)對一(yī / yì ／yí)”的(de)線上(shàng)“紅色代辦”隊伍，爲(wéi / wèi)特殊群體提供全程“在(zài)線幫辦”，實施12小時(shí)在(zài)線服務，做到(dào)15分鍾内線上(shàng)咨詢響應、24小時(shí)内疑難問題跟蹤，目前已累計服務企業1100餘家次。

三、展望：發揮數字化改革引領作用讓群衆共享發展成果

習近平總書記在(zài)浙江考察時(shí)明确要(yào / yāo)求浙江要(yào / yāo)“努力成爲(wéi / wèi)新時(shí)代全面展示中國(guó)特色社會主義制度優越性的(de)重要(yào / yāo)窗口”，并強調，要(yào / yāo)深入推進重要(yào / yāo)領域和(hé / huò)關鍵環節改革，加大(dà)改革力度，完善改革舉措,加快取得更多實質性、突破性、系統性成果，爲(wéi / wèi)全國(guó)改革探索路子(zǐ)、貢獻經驗。

下一(yī / yì ／yí)步，浙江将繼續堅持以(yǐ)人(rén)民爲(wéi / wèi)中心的(de)發展思想，充分發揮數字化改革的(de)引領、撬動作用，統籌運用數字化技術、數字化思維、數字化認知，加強數字政府建設，堅持數字賦能、改革破題、創新制勝、綜合集成，立足于(yú)企業生産經營、群衆生活密切相關的(de)政務服務事項，創新工作理念和(hé / huò)制度機制，着力推進“一(yī / yì ／yí)網通辦”“跨省通辦”，不(bù)斷深化線上(shàng)線下融合程度，持續推進辦事情形更細化、辦事流程更優化、表單材料更簡化，努力實現從數字賦能政府履職，向全方位推進政府體制機制和(hé / huò)業務流程系統性重塑的(de)整體躍升，讓廣大(dà)群衆共享發展成果，爲(wéi / wèi)全國(guó)數字政府建設提供更多浙江樣本、做出(chū)更多浙江貢獻。

來(lái)源：中國(guó)電子(zǐ)政務微門戶